Υποστήριξη
Τεχνική Υποστήριξη
Πλάνα Υποστήριξης
Πακέτα Τεχνικής Υποστήριξης
| Πακέτο SLA | Basic | Standard | Premium | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| Περιλαμβανόμενες ώρες τεχνικής υποστήριξης (μηνιαίως) | 1h (όλα τα επίπεδα) | 5h (όλα τα επίπεδα) | 12h (όλα τα επίπεδα) | Κατόπιν συμφωνίας |
| Υποστήριξη εκτός ωραρίου | ✗ | ✓ (μόνο T1) | ✓ (μόνο T1) | Κατόπιν συμφωνίας |
| Προληπτική παρακολούθηση συστήματος | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Κατά προτεραιότητα ανάλυση τροποποιήσεων | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Αποκλειστικός Account Manager | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ |
| Μηνιαία αναφορά κατάστασης / διαβουλεύσεις | ✗ | ✗ | ✗ | Κατόπιν συμφωνίας |
| Υποστήριξη επιτόπου | ✗ | ✗ | ✗ | Κατόπιν συμφωνίας (μόνο Dedicated) |
- Οι αναλυτικοί όροι SLA και η τιμολόγηση αποτελούν μέρος της εμπορικής σας σύμβασης — επικοινωνήστε στο sales@b2bee.net.
Χρόνοι Απόκρισης
Κρίσιμα Περιστατικά και Απόκριση Υποστήριξης
| Επίπεδο περιστατικού | Περιγραφή | Basic SLA | Standard SLA | Premium SLA | Dedicated |
|---|---|---|---|---|---|
| Σοβαρότητα T1 - Κρίσιμο περιστατικό | Πλήρης διακοπή υπηρεσίας, απώλεια δεδομένων | 4h (9-17h), αίτημα | 3h (8-18h), τηλέφωνο, αίτημα | 1h (7-22h), τηλέφωνο, αίτημα | Δυνατότητα συμφωνίας πακέτου |
| Σοβαρότητα T2 - Σημαντικός επιχειρηματικός αντίκτυπος | Υποβάθμιση επιδόσεων, βασικές λειτουργίες μη διαθέσιμες | 8h (9-17h ε.η.), αίτημα | 6h (9-17h ε.η.), αίτημα | 4h (7-22h ε.η.), αίτημα | Δυνατότητα συμφωνίας πακέτου |
| Σοβαρότητα T3 - Ήσσονος σημασίας προβλήματα | Μερικώς περιορισμένη λειτουργικότητα, πιθανές εναλλακτικές λύσεις | 24h (9-17h ε.η.), αίτημα | 12h (9-17h ε.η.), αίτημα | 8h (9-17h ε.η.), αίτημα | Δυνατότητα συμφωνίας πακέτου |
| Σοβαρότητα T4 - Ερώτημα ή συμβουλή | Ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργικότητα, την τεκμηρίωση | Κατά διαθεσιμότητα, αίτημα | 48h (9-17h ε.η.), αίτημα | 24h (9-17h ε.η.), αίτημα | Δυνατότητα συμφωνίας πακέτου |
- Οι χρόνοι απόκρισης για κρίσιμα περιστατικά (T1) ισχύουν και κατά τα σαββατοκύριακα και τις αργίες. Για όλα τα υπόλοιπα περιστατικά (T2-T4), οι χρόνοι του πίνακα ισχύουν για τις εργάσιμες ημέρες (9-17h). Η κάλυψη εκτός ωραρίου, πέραν όσων προβλέπονται ρητά σε ορισμένα πακέτα SLA (π.χ. Premium 7-22h για T1 και T2), ρυθμίζεται στο πλαίσιο της εμπορικής σας σύμβασης.
- Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι διαθέσιμη μόνο στο πακέτο Dedicated και σε περίπτωση κρίσιμων περιστατικών με πρωτοβουλία της υποστήριξης της B2BEE.
- Το ωράριο εργασίας στον πίνακα SLA θεωρείται ως 9-17h, εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά.
- Ο χρόνος απόκρισης SLA υποδεικνύει τον μέγιστο χρόνο για την πρώτη απάντηση σε ένα αίτημα και την έναρξη της αρχικής ανάλυσης.
Η αρχική ανάλυση σε αυτό το πλαίσιο σημαίνει ότι η ομάδα υποστήριξης πραγματοποιεί μια αρχική αξιολόγηση του αναφερόμενου προβλήματος. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά:
- Έλεγχο βασικών πληροφοριών και κατάστασης του προβλήματος
- Προτάσεις για πρόσθετα διαγνωστικά βήματα
- Εντοπισμό της βασικής αιτίας του προβλήματος (εάν είναι εφικτό άμεσα)