Support
Technischer Support
Support-Pläne
Technische Support-Pakete
| SLA-Paket | Basic | Standard | Premium | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| Enthaltene technische Supportstunden (monatlich) | 1h (alle Stufen) | 5h (alle Stufen) | 12h (alle Stufen) | Nach Vereinbarung |
| Support außerhalb der Geschäftszeiten | ✗ | ✓ (nur T1) | ✓ (nur T1) | Nach Vereinbarung |
| Proaktives Systemmonitoring | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Priorisierte Änderungsanalyse | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Dedizierter Account Manager | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ |
| Monatlicher Statusbericht / Beratungen | ✗ | ✗ | ✗ | Nach Vereinbarung |
| Vor-Ort-Support | ✗ | ✗ | ✗ | Nach Vereinbarung (nur Dedicated) |
- Detaillierte SLA-Bedingungen und Preise sind Teil Ihrer kommerziellen Vereinbarung — kontaktieren Sie sales@b2bee.net.
Reaktionszeiten
Kritische Vorfälle und Support-Reaktion
| Vorfallsebene | Beschreibung | Basic SLA | Standard SLA | Premium SLA | Dedicated |
|---|---|---|---|---|---|
| Schweregrad T1 - Kritischer Vorfall | Totalausfall des Dienstes, Datenverlust | 4h (9-17h), Ticket | 3h (8-18h), Telefon, Ticket | 1h (7-22h), Telefon, Ticket | Paketvereinbarung möglich |
| Schweregrad T2 - Erhebliche geschäftliche Auswirkungen | Leistungsverschlechterung, Schlüsselfunktionen nicht verfügbar | 8h (9-17h A.t.), Ticket | 6h (9-17h A.t.), Ticket | 4h (7-22h A.t.), Ticket | Paketvereinbarung möglich |
| Schweregrad T3 - Kleinere Probleme | Teilweise eingeschränkte Funktionalität, Workarounds möglich | 24h (9-17h A.t.), Ticket | 12h (9-17h A.t.), Ticket | 8h (9-17h A.t.), Ticket | Paketvereinbarung möglich |
| Schweregrad T4 - Anfrage oder Beratung | Fragen zu Funktionalität, Dokumentation | Nach Verfügbarkeit, Ticket | 48h (9-17h A.t.), Ticket | 24h (9-17h A.t.), Ticket | Paketvereinbarung möglich |
- Reaktionszeiten für kritische Vorfälle (T1) gelten auch an Wochenenden und Feiertagen. Für alle anderen Vorfälle (T2-T4) gelten die Zeiten aus der Tabelle für Arbeitstage (9-17h). Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten, die über das in bestimmten SLA-Paketen ausdrücklich Vorgesehene hinausgeht (z. B. Premium 7-22h für T1 und T2), wird im Rahmen Ihrer kommerziellen Vereinbarung geregelt.
- Telefonsupport ist nur im Dedicated-Paket und im Falle kritischer Vorfälle auf Initiative des B2BEE-Supports verfügbar.
- Geschäftszeiten in der SLA-Tabelle gelten als 9-17h, sofern nicht anders angegeben.
- SLA-Reaktionszeit bezeichnet die maximale Zeit für die erste Antwort auf ein Ticket und den Beginn der Erstanalyse.
Erstanalyse bedeutet in diesem Zusammenhang, dass das Support-Team eine erste Bewertung des gemeldeten Problems durchführt. Dies kann umfassen, ist aber nicht beschränkt auf:
- Überprüfung grundlegender Informationen und des Problemstatus
- Vorschläge für zusätzliche Diagnoseschritte
- Identifizierung der Grundursache des Problems (falls sofort möglich)