Das 44-%-Problem: Warum Ihre besten Vertriebsmitarbeiter zu Schreibkräften werden

Stellen Sie sich Ihren besten Vertriebsmitarbeiter vor. Denjenigen, der jeden Käufer beim Namen kennt, der immer das Richtige zu sagen weiß, der noch nie einen Kunden kampflos an einen Wettbewerber verloren hat. Fragen Sie sich nun: Wie viele Stunden seines Tages übt er diesen Beruf tatsächlich aus?

Wenn wir diese Übung mit Vertriebsleitern in der Distribution durchführen, liegt die Antwort fast immer irgendwo zwischen drei und fünf von acht Stunden. Der Rest ist Dateneingabe, Statusverfolgung und Berichtswesen - Aufgaben, die eine Tastatur erfordern, keinen Verkaufsinstinkt.

Die Aufschlüsselung des Tages eines typischen Außendienstmitarbeiters

Die Zahlen variieren je nach Unternehmen und Branche, aber das Muster ist konsistent. Die Tätigkeiten oben in diesem Diagramm - Bestellerfassung, Statusanrufe, manuelles Berichtswesen - sind keine Verkaufstätigkeiten. Es ist operativer Aufwand, der im Schoß des Mitarbeiters landete, weil es kein System gab, das ihn stattdessen übernimmt.

Warum die Bestellerfassung der größte Dieb ist

In den meisten Distributionsunternehmen ist der dominierende Bestellkanal immer noch das Telefon. Ein Käufer ruft an. Der Mitarbeiter nimmt ab, notiert die Bestellung und überträgt sie dann ins ERP - manchmal sofort, manchmal am Ende des Tages. So oder so beinhaltet der Prozess einen Menschen, der als Relais zwischen einem System (dem gesprochenen Wort des Käufers) und einem anderen (der Auftragsverwaltungssoftware) fungiert.

Es ist kein Urteilsvermögen im Spiel. Es wird keine Beziehung aufgebaut. Nur Abtippen. Und es dauert im Durchschnitt 45 Minuten bis 2 Stunden pro Mitarbeiter und Tag.

"Wir haben sechs Monate an Anrufprotokollen bei einem Distributor mit einem Team von 18 Mitarbeitern untersucht. Mehr als die Hälfte aller protokollierten 'Verkaufsinteraktionen' waren Auftragsbestätigungen oder Statusaktualisierungen. Keine einzige davon erforderte einen Verkäufer."

Das Problem verschärft sich, weil dieser Aufwand nicht linear skaliert. Wenn ein Gebiet wächst, wächst die Zahl der Bestellungen mit - was mehr Abtippen, mehr Statusanrufe, mehr Zeit für Dinge bedeutet, die kein Verkauf sind. Der Mitarbeiter, der 80 Kunden betreut, scheitert nicht daran, auf 120 zu wachsen. Er läuft aus den falschen Gründen auf voller Kapazität.

Statusanrufe: die unsichtbare Steuer

"Wo ist meine Bestellung?" ist der mit Abstand häufigste eingehende Anruf in jedem Distributionsunternehmen. Er erfordert keine Expertise zur Beantwortung. Er erzeugt keinen Umsatz. Er dauert im Durchschnitt 4-8 Minuten pro Fall - und ein Mitarbeiter, der ein Gebiet von 80 Kunden betreut, könnte an einem geschäftigen Tag 6-12 davon bearbeiten.

Der Grund, warum das immer wieder passiert, ist einfach: Käufer haben keinen Einblick in ihren eigenen Lieferstatus, also rufen sie die eine Person an, von der sie wissen, dass sie es herausfinden kann. Der Mitarbeiter ruft dann die Disposition an, holt eine Auskunft ein und ruft den Käufer zurück. Zwei Anrufe, null geschaffener Wert.

Das Berichtswesen, das nach Feierabend stattfindet

Fragen Sie einen Außendienstmitarbeiter, wann er seine Besuchsberichte schreibt. Die ehrliche Antwort ist meist "im Auto" oder "Sonntagabend". Denn es während der Arbeitszeit richtig zu machen, würde Zeit weg von den Kunden bedeuten - und es ist ohnehin nicht genug Zeit da.

Das Ergebnis sind aus dem Gedächtnis geschriebene Berichte, denen Details fehlen und die oft am Ende der Woche im Stapel erledigt werden. Die Daten sind veraltet, bevor sie eingereicht werden. Die Führungskraft, die sie prüft, kann nicht schnell genug darauf reagieren, als dass es etwas bewirken würde.

Was 3,5 zusätzliche Stunden pro Tag tatsächlich bedeuten

Wenn Sie die Verwaltungslast beseitigen, sparen Sie nicht nur Zeit. Sie verändern, was möglich wird.

• Mehr proaktive Kontaktaufnahme: Ein Mitarbeiter mit 3 zusätzlichen Stunden kann 6-8 weitere bedeutsame Kontakte pro Tag knüpfen - keine reaktiven Anrufe, sondern gebietsgesteuerte Kontaktaufnahme auf Basis von Erkenntnissen darüber, wer Aufmerksamkeit braucht
• Mehr Kunden pro Gebiet: Derselbe Mitarbeiter kann realistisch 40-60% mehr Kunden abdecken, ohne die Beziehungsqualität zu opfern, weil jede Kundeninteraktion kürzer (die Verwaltung ist bereits erledigt) und besser vorbereitet ist (das System hat den Kontext aufbereitet)
• Frühere Abwanderungserkennung: Mitarbeiter, die nicht in der Bestellerfassung versinken, haben Zeit, die leisen Signale zu bemerken - der Kunde, der früher jede Woche anrief und sich seit zwei Wochen nicht gemeldet hat, der Warenkorb, der ohne Erklärung geschrumpft ist
• Höherer durchschnittlicher Bestellwert: Wenn Mitarbeiter nicht nach einem Anruf davoneilen, um die Bestellung ins ERP zu übertragen, haben sie Zeit für das Gespräch, das zu einem Upsell führt

Die Rechnung über ein Team von 20 Mitarbeitern ist erheblich: 60 freigewordene Stunden pro Tag, vollständig in kommerzielle Aktivität umgeleitet. Das entspricht dem Hinzufügen von 7-8 Vollzeitverkäufern - ohne die Rekrutierungskosten, die Einarbeitungszeit oder die 12-monatige Einarbeitung bis zur Produktivität.

Hier geht es nicht darum, härter zu arbeiten

Die Vertriebsleitung, die das liest, könnte versucht sein zu denken: Wenn Mitarbeiter 44% ihrer Zeit mit Verkaufen verbringen, ist die Antwort, sie zu mehr Effizienz zu drängen. Früher aufstehen. Schneller machen. Das Gespräch abkürzen.

Das ist der falsche Rahmen. Ihre Mitarbeiter leisten nicht zu wenig. Sie tun genau das, was das System von ihnen verlangt - und das System verlangt von ihnen, jeden Tag 4 Stunden lang Datenerfassungskräfte zu sein.

Die Frage ist nicht, wie man aus denselben 8 Stunden mehr herausholt. Sie lautet, wie man diese 8 Stunden der Tätigkeit zurückgibt, für die sie eingestellt wurden.